一、概念宣贯
重视并运用知识管理的理念,构建企业级知识库已经成为现代经营管理的一大发展趋势,就客户服务体系而言,知识库的重要作用主要体现在以下几个方面:
1) 提供足够的客服知识储备,来及时、准确的解答客户疑问;
2) 强大的知识搜索引擎,让客服人员迅速定位知识,提升应答效率和准确率,减少响应时间;
3) 快速汇聚各地分行的知识内容,达到共享和口径的统一;
4) 对知识库使用情况进行统计分析,得出服务规律,找到薄弱环节管理考核、决策支持更加有效、有的放矢;
5) 构建岗位知识库,避免因人员流动引起的知识或服务断档;
6) 基于知识库进行培训,降低员工的培训时间和成本
7) 面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性
8) 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。
二、分阶段稳步推进知识库建设工作
系统构建和信息初始化阶段,进行系统的开发和定制,同期展开原有知识库信息的梳理工作,并录入系统进行初始化。这个阶段需要各相关部门的配合,根据项目整体要求整理各自知识内容和体系,必要时进行集中办公梳理。
系统试运行和运营制度建立阶段,开通试运行帐号,对系统的稳定性进行评估,根据知识库使用的过程,初步建立一系列知识管理规范和制度。
进行全司应用推广,举办一系列培训工作,让使用者熟悉系统;对各部门知识贡献、使用情况进行考核评估;
三、构建知识型客服架构
知识库系统不仅为我们的客服体系提供了一个信息平台,借助这个平台的建立、推进、运营,我们将逐步的构建起一个知识型的客户服务组织架构,实现从系统到人员的全面更新提升。为确保知识库项目的顺利实施及长效运行,设立具体管理机构,并要求各相关部分设立知识管理职能,具体如下:
1) 成立知识管理委员会,作为知识库项目的领导和协调机构,制定知识管理相关运行制度。
2) 设置知识管理主管,负责知识库整体框架建立,统筹协调知识信息初始化工作,具体处理、审核知识库内容,整体培训推广知识库应用,并对此进行考评。
3) 设立知识维护岗,各相关业务部门增设知识管理岗,或增加知识管理岗职能,负责整理、维护本部门的知识内容,及时更新到知识库系统,并确保其准确、有效。知识维护岗业务由知识管理主管进行指导。
在知识库系统推进过程中,软件厂商的实施人员将作为外脑顾问,指导和协助解决知识管理实施具体问题。
四、宣传活动推广
纠错大师活动
一、目的:通过开展此活动,激励业务代表的主动学习精神,同时督促知识库维护岗进一步做好知识添加、内容整合的维护工作,保证知识系统内容的准确性和易用性。
二、激励措施:初步预计每季度评定有效纠错的前三名,并同时享受积分制度。
三、应用平台:知识库系统的知识点评
疑难解答冠军活动
目的:通过开展此活动,激励后台业务人员在线帮助业务代表的解决疑难问题的积极性,从而提高业务代表的解答速度和准确性,帮助业务代表理解业务知识疑难点,并使后台人员直观了解业务支持需求,有针对性制定培训方案。
激励措施:初步预计每季度评定疑难解答完成的前三名,并同时享受积分制度。
应用平台:知识库系统的征询问答榜
金点子活动
目的:通过开展此活动,了解部门内所有员工对知识库系统的使用需求和创新建议,进一步完善知识库系统功能,为业务咨询提供系统支持。
激励措施:初步预计每年评定提供建议并采用者的前三名,不同时享受积分制度。
应用平台:知识库系统的”问题与建议“栏目
灌水版主、发帖王评比
目的:通过开展此活动,让员工加强内部之间的交流,畅谈工作心声、了解同业动态、共享业务经验,为全面提高业务代表的综合素质提供一个开放的、创新的、自由的平台,让员工都参与到民生知识家园这个大家庭里来。
激励措施:初步预计每年评定论坛灌水发帖的前三名,不同时享受积分制度。
应用平台:知识库系统的知识论坛新帖
五、规范化运营
知识库初始化信息完成并上线后,正式进入运营阶段,为确保知识库及时更新、长效运行,需要建立并实践相关管理机制:
1)知识管理岗制度,知识库运营过程中,所涉及到不同岗位的岗位职责要求,任职资格等。
2)知识发布规范,知识库中所发布知识的格式要求、标题命名、必填项、用词、字体大小等具体规范细节要求。
3)知识更新制度,各相关部门、岗位,知识更新频率、数量、时间、更新范围的制度要求。
4)知识管理使用规范,知识使用密级设定,保密要求,使用范围和版本应用规定等。
5)知识考评制度,对突出知识贡献的情况予以表彰,对知识管理比较消极的予以惩罚,逐步通过奖惩规定将知识管理纳入日常考核体系。
通过知识管理相关制度的建立,把知识库从单纯的知识积累,转化企业知识的运营。